Gosto de comparar os call centers dos nossos dias às galés dos tempos do Império Romano.Nesses antigos vasos de guerra o trabalho humano executado pelos remadores, a principal força motriz do navio, era intenso. Hoje em dia os operadores de call centers também trabalham a toque de caixa. No sentido em que em ambos os ambientes laborais não há lugar a períodos de descanso em situações de picos de trabalho.
Esta será uma semelhança entre estes dois tipos de actividade laboral. O que as diferencia é a natureza do trabalho humano. Nas galés o trabalho era braçal, físico. Nos call centers o trabalho é intelectual. Não faz mais apelo aos músculos e à força física do trabalhador mas antes ao seu cérebro e às suas competências mentais.
O trabalho físico duro e intenso das galés é hoje considerado desumano. Hoje os homens recorrem a maquinaria que inventaram para suprir ou aumentar as suas força e resistência físicas. Hoje no lugar dos remadores, se necessário fosse, existiriam robots.
O trabalho intelectual duro e intenso dos call centers será no futuro também considerado desumano. E espero que num futuro não tão distante como estamos hoje do domínio do Mediterrâneo que os Romanos instituiram no seu tempo.
Mas até lá, os humanos que são hoje operadores de call centers ainda vão ter muito que penar. Porque a moda em termos históricos é recente.
Voltarei a este tema mais tarde. Mas por agora aqui deixo este pensamento: um dia havemos de atingir essa Idade da nossa civilização em que os call centers só terão autómatos. Porque humanos não terão mais de trabalhar nas condições desumanas actuais.
2 comentários:
Hm, aqui em Espanha e no Brasil é bastante habitual ter robôs respondendo às chamadas a empresas, inclusive estatais. Nos Estados Unidos é comum ter de esperar cinco ou seis horas na linha para falar com um atendente humano. Que normalmente está mal-treinado, e não tem muita idéia do que responder...
Então em Espanha e no Brasil já estamos a ir pelo bom caminho. Aqui em Portugal estamos a procurar que as questões mais frequentes sejam respondidas por um atendimento automático que precede o recurso de última instãncia, o atendimento por um operador.
Nos USA, esse operador que Awen diz mal treinado é frequentemente um indiano que responde a partir de um call center em New Delhi, por exemplo. Em todo o mundo a falta de formação adequada dos operadores de call centers deve ser, infelizmente, a regra.
Mas para além desse déficit de formação, não nos devemos nunca esquecer que a qualidade do atendimento de um call center depende em grande parte da qualidade da "matéria-prima" fornecida. Ou seja, da clareza das questões que os clientes desses serviços põem na exposição destas.
Como consideração final, para quem nunca tenha estado do lado de dentro de um call center, a afirmação seguinte pode ser surpreendente: há muito talento desperdiçado nos call centers. Talento esse que poderia ser aproveitado noutros locais ou funções. Como por exemplo, em funções políticas ou governativas de uma nação. Os políticos para serem melhores deveriam todos fazer um tirocínio num call center.
Enviar um comentário